パソコンサポートをしていた頃、お客様からサポートの依頼の電話があった。
「デスクトップ画面にあったアイコンが全部なくなった」と。
正確に言うと、サポート依頼というかインターネット接続設定で訪問したお客様からの電話だった。
接続設定で訪問し、作業が終了して数時間経過した後の電話で上記のようなことをおっしゃった。
わからないことは恥ずかしいことではない、恥ずかしいのは決めつけること
よくよく聞くと「訪問前まではアイコンがあったが、訪問後にはなくなった。きっとあんたが何かしたせいだ！」とご立腹。
もちろん、作業終了時にお客様同席のもと動作確認をするのでその段階でInternet Explorerのアイコンをダブルクリックして起動するのでアイコンは確かにあった。
でも、お客様は少々怒り心頭で「そんなはずはない」の一点張り。
で、最初から細かく説明をする。
ワタシ「Internetの接続画面を一緒に見ましたよね？」
お客様「ああ、確かに見た」
ワタシ「その時、デスクトップ画面のアイコンをダブルクリックして起動したんですよ。」
お客様「・・・・・・」
お客様「じゃあ、どうしてアイコンがなくなったんだ？」
さて、なぜなくなったんでしょう？
これはパソコンに少し詳しい人は誰でも知ってるだろうし、すぐに解決できるようなものです。
回答は後ほど答えるとして、こういう展開になることはよくあります。
なぜ、よくあるのかというと訪問設定を受ける人は総じてパソコン初心者さんだから。
自分がどんな操作をしたのか覚えていないし、自分じゃなければ自分以外のパソコンをさわった人がやったんだと思いこむパターン。
決してお客様には言いませんけど、ココロの中では
「状況から見てワタシのせいだと言い切れるなんてパソコンにお詳しいんですね、どうやってワタシだとわかるんですか？」
と聞きたいくらいです。
わからないならわからないと素直に答えるほうが、あとあとメリットは大きいです。
ワタシからしても「どうにかしてあげよう」って気になりますから。
頭ごなしに怒られたらなんにもする気が起きません（笑）
マウス操作だけで簡単解決
では、解答です。
デスクトップ画面のアイコンが全てなくなった時は、なくなったんじゃなく「非表示」になっただけのこと。
非表示から表示にしてあげればすぐに復活します。
デスクトップ画面上で右クリック→表示→デスクトップアイコンの表示にチェックを入れる
これだけで復活します。
先程のお客様にも同じ説明をしたら
「あ、アイコンが出てきた」と。
きっと、うっかりマウス操作で非表示にしただけだったようです。
最後はご機嫌で電話を切られました。
解決は至極簡単だけど、しっかり説明しておかないとワタシのせいでアイコンがなくなったのをワタシがどうにか復活させたと思われてしまいます。
お客様自身の操作が原因で消してしまったことを説明し納得してもらわないと信用アップにはなりません。
ただ、電話だけで解決できる問題と訪問しないと解決できないような問題とあるので簡単に復旧できるかどうかはトラブル次第ですが。
過去に一度ネットに繋がらないトラブルで訪問したらモデムの電源が抜かれていただけってこともありましたから（笑）